COMUNICARE INSTITUTIONALA- COMUNICAREA NOTIUNI DE BAZA

                                                       

Comunicarea organizaţională

Comunicarea organizaţională este diciplina care se ocupă cu studiul proceselor de comunicare în cadrul contextului organizaţional.

Totuşi chiar în context organizaţional termenul nu este folosit în sens de „disciplina”, ci se face referire la una sau mai multe din următoarele clase:

• comunicarea interpersonală directă sau mediată dintre membrii organizaţiei: angajaţi, manageri, specialişti, colaboratori;
• comunicarea dintre structuri organizaţionale: între departamente, divizii, filiale, direcţii, compartimente;
• maniera prin care organizaţia abstractizată comunică prin transmitere de semnificaţii către proprii angajaţi, către clienţi şi către alte organizaţii: prin politici de personal, marketing intern, publicitate, comunicare publică, politici de piaţă;

Comunicarea poate fi înţeleasă ca transfer de semnificaţii între emiţător şi receptor prin intermediul unui canal de comunicare. Cei mai mulţi teoreticienii consideră că există comunicare şi nu doar „transfer” decât atunci când receptorul emite feed-back. La nivelul comunicării organizaţionale nu numai feed-back-ul, ci şi calitatea şi rapiditatea cu care acesta este oferit devin piatra de încercare a oricărei organizaţii moderne.

Unul din promotorii conceptului de comunicare organizaţională a fost Chris Argyris (Personality and Organization – 1954) ca reacţie la postulatele managementului stiinţific dezvoltate de Taylor ce promovau ruptura radicală dintre manageri şi muncitori, de ex.: „managerii ştiu cel mai bine, iar muncitorii sunt proşti şi leneşi, opunându-se mereu managerilor”. Acest punct de cotitură în ştiinţa psihologiei manageriale a propulsat obligativitatea îmbunătăţirii comunicării organizaţionale, devenind unul din obiectivele de bază ale intervenţiilor de dezvoltare organizaţională.

În practica managerială curentă se observă următorul fenomen:

• când se vorbeşte de comunicare organizaţională fiecare persoană din organizaţie va înţelege altceva, având o alta percepţie (personală şi subiectivă) asupra a ceea ce înseamnă acest lucru.
• este greu de definit vreo problemă în cadrul unei organizaţii care să nu aibă la bază deficienţe în comunicarea organizaţională sau în care deficienţele de comunicare să nu fie un factor agravant!

Din aceste considerente în momentul în care se utilizează expresii cum ar fi: „avem probleme de comunicare în organizaţie”, „trebuie să îmbunătăţim comunicarea organizaţională” sau „obiectivul este creşterea comunicării interdepartamentale”..., se creează involuntar mai degrabă o divergenţă a înţelegerii naturii problemelor şi implicit a scopurilor şi intenţiilor de optimizare. Nu trebuie să ne surprindă că pentru anumite cazuri particulare (şi mai pe placul managerilor) se utilizează sintagma de „flux de comunicare între ... şi între...”. Se creează astfel o percepţie mai clară a conceptului de comunicare, de proces dinamic, uşor identificabil între două entităţi definite, proces ce poate fi proiectat şi coordonat, şi unde este mai uşor de stabilit calitatea şi frecvenţa dezirabilă a feed-back-urilor.

Frecvent comunicarea organizaţională era analizată prin următoarele componente:

• formală (oficială) şi informală;
• orizontală (la acelaşi nivel ierarhic), ascendentă (de la subordonaţi la superiori) sau descendentă;
• internă (în organizaţie), externă (cu parteneri, clienţi, colaboratori, furnizori, etc) .

În managementul modern comunicarea organizaţională a căpătat o dimensiune suplimentară datorită tehnologiei informatice care a creat mutaţii serioase în utilizarea conceptului. De exemplu, interacţiunea este fundamentală în definirea comunicării, dar se pune din ce în ce mai mult accent pe canalul de comunicare (electronic, wireless), pe procesarea informaţiilor, codarea şi decodarea lor în procesul comunicaţional. Se dezvoltă concepte noi cum ar fi: comunicarea în reţea sau echipe virtuale. Transformări radicale de tip: business reengineering sunt efectul firesc al acestor mutaţii în paradigma comunicării organizaţionale.

Calitatea comunicării organizaţionale, atât formale cât şi informale este factorul determinant în formarea a ceea ce numim cultură organizaţională.

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie.

De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii:

• IDEE: adica ideea care trebuie transmisa receptorului.
• EMITATOR- RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin doua persoane fara de care nu are sens.
• CUVANT-INTELEGERE: utilizare cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii.

Caracteristicile unui proces de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:

1. Emitatorul
2. Mesajul
3. Mijlocul de comunicare
4. Linbajul comunicarii
5. Receptorul
6. Contextul
7. EMITATORUL este initatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa–i inteleaga masajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice.
8. MESAJUL este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un

ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unui actiuni. Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane, emitatorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit. Mesajul este elementul care contine simbolurile verbale si non-verbale are un “text” – care este vizibila si are “muzica” – care poate contine o amenintare nedorita. Exemplu: ”Te rog sa treci pe la mine cand te intorci!”

3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator spre receptor.

Poate fi formal –comunicare  ce urmeaza structura ierarhica a organizatiei si

informal – cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile informate din cadrul organizatiei. Aceaste din urma poate imbraca forme: idei, opinii, zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde discutia de la om la om corespondenta oficiala, sedinte, telefon, fax, internet.

4. LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

# verbal –cu cuvinte,

# non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor, imbracamintelor

# paraverbal-prin folosire tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire

5. RECEPTORUL este persoane care primeste mesajul ,dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea ei.

6. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada.Orice comunicare are contextul lui.

RELATIA EMITATOR-RECEPTOR IN COMUNICAREA MANAGERIALA

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si

             subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest “transfer de sentimente”, de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un “model” caruia i se atribuie imaginea de “tata” pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine “ambivalenta” – atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si caexersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila.

  Un specific aparte il prezinta reletia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.

Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.

In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este  deosebit de puternica. Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta si autoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor.

Rolul comunicării în obţinerea succesului organizaţiei

            Într-o organizaţie comunicarea prezintă o importanţă capitală. Dacă ar fi să ne referim numai la decizia managerială şi-ar fi suficientă sublinierea că o bună adoptare a acesteia şi o reuşită execuţie a ei sunt de neconceput fără o comunicare perfectă între membrii echipei manageriale şi între aceştia şi restul angajaţilor. Managementul constă, mai presus de orice, în realizarea, cu ajutorul comunicării, a unui proces de influenţare interpersonală exercitat într-o situaţie anumită şi îndreptat spre atingerea sau îndeplinirea unor obiective. A conduce înseamnă a comunica, înseamnă, înainte de toate, a transmite idei, sentimente, decizii subordonaţilor şi posibilitatea de întoarcere a informaţiilor.

            Astăzi, comunicarea a devenit din ce în ce mai importantă şi mai nuanţată. În viaţa profesională, angajaţii se confruntă cu un exces de informaţii, dar şi cu insuficienţa şi chiar absenţa comunicării. Informarea şi comunicarea sunt două noţiuni diferite, însă interdependente. Informarea pune persoanele în relaţii cu anumite informaţii, iar comunicarea pune persoanele în relaţii cu alte persoane.

            Ce înseamnă însă a comunica? Acest termen constă în transmiterea unor informaţii de către o sursă (emiţător) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale şi mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) şi retransmiterea unui mesaj (răspuns) de la receptor către emiţător (definiţie preluată din manualul Conducerea resurselor umane – Radu Emilian ).

O bună comunicare conduce la crearea unui sistem de colaborare reciprocă care va favoriza dezvoltarea organizaţiei spre înfăptuirea obiectivelor propuse, putându-se crea astfel un climat uman generator de eficienţă şi satisfacţii. Misiunea comunicării în organizaţie este aceea de a o poziţiona, de a-i conferi o personalitate recunoscută şi o identitate distinctă faţă de concurenţă. Comunicarea internă este aceea care se dezvoltă în cadrul relaţiilor dintre resursele umane ale organizaţiei. Ea este cea care se impune cu prioritate în cadrul politicii de comunicare a întreprinderii. O organizaţie nu va putea să-şi creeze o imagine favorabilă pe piaţă sau în faţa partenerilor săi de afaceri atâta timp cât personalul său este insuficient informat, ascultat.

Activitatea managerială însăşi este un proces complex şi continuu de comunicare. O cerinţă specială faţă de manager este aceea de a fi un bun comunicator, căci problema reală a comunicării organizaţionale nu este aceea a implicării sau nu a managerului, ci dacă el comunică bine sau nu. De el depinde în mare măsură succesul organizaţiei, de modul în care acesta transmite informaţiile şi de felul în care îi ascultă pe cei din jurul său ; pentru că deosebit de important pentru orice proces de comunicare este ascultarea. Specialiştii propun şi tehnici de succes în ceea ce priveşte ascultarea.

Angajaţii unei organizaţii trebuie să înţeleagă încotro se îndreaptă aceasta, ei au nevoie să le fie recunoscute  competenţele, au nevoie să fie ascultaţi. O bună comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern şi, implicit, asupra imaginii globale a organizaţiei. Comunicarea internă contribuie la construirea imaginii organizaţiei alături de comunicarea externă (relaţiile organizaţiei cu piaţa şi cu partenerii de afaceri).

Comunicarea este, astfel, o necesitate în cadrul organizaţiei, la locul de muncă, îmbogăţind conţinutul propriei personalităţi şi integrând informaţiile primite şi transmiţând noi informaţii. Ea este mijlocul prin care se conferă unitate întregii activităţi dintr-o întreprindere. Comunicarea ajută întregul personal din organizaţie să se descopere, să converseze, să se contrazică şi să cadă de acord, să ia decizii împreună etc. Totodată, o comunicare eficientă îi va ajuta pe oameni să ştie ce urmăreşte organizaţia, ce se aşteaptă de la ei, care le sunt sarcinile de îndeplinit. 

Imaginea organizaţiei depinde de imaginea difuzată de oamenii ce o alcătuiesc. Experienţa a arătat că cele mai bine văzute organizaţii sunt cele în care personalul este motivat, informat, poate să răspundă la critici şi să explice dificultăţile, să difuzeze succesul şi să-şi vândă meritele (Conducerea resurselor umane – Radu Emilian ).

Tipurile de organizaţii sunt foarte diferite, iar grupurile umane din cadrul acestora sunt de foarte multe ori eterogene. Totuşi singura modalitate de a soluţiona problemele apărute în cadrul unei organizaţii este comunicarea. Iată de ce spunem: comunicarea este inevitabilă. Uzăm de aceasta în aproape oricare moment al vieţii noastre personale, sociale şi profesionale.

Apar aproape inevitabil în cadrul grupului diverse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau supremaţie, uneori unii membrii manifestă lipsa de interes pentru îndeplinirea obiectivelor grupului, alţii au lipsă de iniţiativă, etc. Toate grupurile pun presiuni asupra membrilor pentru a-i determina să se conformeze regulilor grupului. Cu alte cuvinte apar „tensiuni” care trebuie echilibrate. Eficienţa liderului depinde de măsura în care acesta le poate influenţa. Acesta le influenţează prin comunicare. Nu exista alt mijloc care să determine schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultatelor unei persoane sau unui grup.

Sisteme de comunicare

Sistemele de comunicare organizaţională iau naştere, odată cu organizaţia, atât la nivel formal, cât şi la nivel informal. Un sistem de comunicare organizaţională presupune existenţa unor principii şi norme formale (reglementări legale, regulamente interne, proceduri), tradiţii, principii, proceduri etc., de natură informală, care guvernează procesul şi rezultatele comunicării. La acestea se adaugă reţele de comunicare, mijloace şi tehnici de comunicare, roluri comunicaţionale îndeplinite de actorii procesului (indivizii şi compartimentele), responsabilităţi ( Deprideri de comunicare - Marcela Rodica Luca).

            Un bun sistem de comunicare organizaţională scrisă trebuie să se bazeze pe următoarele principii:

• Eficienţă: documentele trebuie să răspundă nevoilor de comunicare rezultate din activitatea practică a organizaţiei; ele trebuie concepute într-o formă simplă şi clară (acurateţe), trebuie să fie complete şi întocmite / procesate la timp. Reţelele de comunicare trebuie, la rândul lor, să fie explicit stabilite ca structură şi direcţie de circulaţie a informaţiei. Procedurile de procesare trebuie să cuprindă termene şi responsabilităţi de procesare.
• Transparenţă: toţi participanţii la sistemul de comunicare scrisă trebuie să cunoască conţinutul şi forma documentelor standardizate, conţinutul şi forma orientative ale celor nestandardizate, reţelele (circuitul) şi procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucrează.
• Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaţională trebuie să fie conştient de importanţa asumării responsabilităţii pentru emiterea, recepţia şi procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de comunicare organizaţională fixează în mod clar responsabilităţile şi previne orice ambiguitate şi pasare a responsabilităţii.

 

Programe de comunicare

            Comunicarea organizaţională eficientă presupune existenţa unor principii clare, utilizarea unor mijloace şi asigurarea bunei funcţionări a reţelelor de comunicare existente.

Principii

• un bun program de comunicare trebuie să aibă două sensuri (asigurarea feedback-ului);
• subiectele comunicărilor trebuie să aparţină sferei de interes a lucrătorilor;
• comunicările sunt eficiente când au ca obiect fapte şi ineficienţe când constau în discursuri sau teorii;
• stilul comunicărilor trebuie să fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist, nici “cald”, emoţional sau dimpotrivă, vexatoriu).

Mijloace

• vizite neoficiale ale conducerii la locurile de muncă au un efect de calm, satisfacţie şi stimulare, conducerea “invizibilă” are efecte proaste;
• discuţii directe şef / subaltern;
• şedinţe scurte, în grupuri mici;
• anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisă în grup.

Simptome patologice de evitat

• refuzul şefului de a comunica clar obiectivul de atins;
• teama şefului că subalternul să cunoască obiectivele superioare;
• refuzul şefului de a comunica subalternilor informaţiile necesare pentru a-şi îndeplini munca.

Scopurile comunicării manageriale sunt strâns legate de obiectivele generale ale organizaţiei: informare, comandă şi instruire, influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire, integrare şi menţinere. Managerul face să circule informaţia utilă atingerii acestor obiective, coordonează sursele intermediare de comunicare, face să ajungă informaţiile utile la timpul potrivit şi la persoana potrivită, foloseşte informaţia pentru a face clare scopurile organizaţiei pentru angajaţi, pentru a-i cointeresa şi a le crea satisfacţia atingerii scopurilor. Adeziunea angajaţilor la scopurile organizaţiei, “concertarea” şi concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele şi resursele comunicării manageriale.

Comunicarea nu reprezintă un scop în sine, iar existenţa ei nu poate fi concepută în afara sprijinirii unei politici generale, orientată spre atingerea scopurilor asumate de organizaţie. În această situaţie,organizaţia şi comunicarea trebuie privite ca instrumente complementare şi nu ca tehnici independente. Acesta este motivul pentru care organizaţia trebuie să fie comunicantă, iar comunicarea organizată( Comunicare & Comunicare Organizaţională- Doina Mihaela Popa).

 

 BIBLIOGRAFIE

1. Doina Mihaela Popa – „Comunicare & Comunicare Organizaţională”, Performantica, Iaşi 2008
2. Radu Emilian, Olimpia State, Gabriela Tigu, Claudia Tuclea. – “Conducerea resurselor umane”, Ed. Expert 1999
3. Marcela Rodica Luca – „Deprideri de comunicare”, capitolul 3 – „Comunicarea organizaţională”.